O poder do consumidor e estratégias empresariais nos espaços digitais
A globalização foi impulsionada pela grande utilização de softwares vindas do grande avanço tecnológico existente. Avanço esse que passou a moldar as atitudes do consumidor. De maneira que as pessoas estão mais atentas às informações e se tornando cada vez mais exigentes. Os consumidores passaram a exigir cada vez mais seus direitos, para atingir o devido respeito que merecem. Ou seja, passaram a ter voz no mercado, em que as empresas devem buscar atraí-los e satisfazê-los atendendo as suas mais diversas necessidades e desejos. Os consumidores são fontes formadoras de opiniões importantes no mercado e a boa credibilidade passada pelos produtos/serviços é essencial para sua continuidade no mercado.
A globalização foi impulsionada pela grande utilização de softwares vindas do grande avanço tecnológico existente. Avanço esse que passou a moldar as atitudes do consumidor. De maneira que as pessoas estão mais atentas às informações e se tornando cada vez mais exigentes. Com esse constante avanço tecnológico e a frequente mudança de perfil dos consumidores, as organizações precisam se adaptar as necessidades dos clientes. Sempre inovando e criando diferenciais competitivos que satisfaça não só as necessidades dos seus consumidores, mas também tratem dos seus valores emocionais, com o objetivo de fidelizá-lo.
Os consumidores passaram a exigir cada vez mais seus direitos, para atingir o devido respeito que merecem. Ou seja, passaram a ter voz no mercado, em que as empresas devem buscar atraí-los e satisfazê-los atendendo as suas mais diversas necessidades e desejos. Os consumidores são fontes formadoras de opiniões importantes no mercado e a boa credibilidade passada pelos produtos/serviços é essencial para sua continuidade no mercado. Em que há tempos atrás o consumidor era visto unicamente como uma forma de divulgação do produto com o intuito de aumentar a demanda, tornando a empresa mais produtiva para o alcance de suas metas, que de acordo com Goldratt (2002, p, 47) “A produtividade é o ato de fazer uma empresa ficar mais próxima de sua meta”.
O novo consumidor ou consumidor 2.0 é importante influenciador dos novos produtos/serviços. Eles agora moldam as empresas ao seu perfil, pois as organizações têm que se adaptar a ele, sendo que “hoje é o consumidor que busca a empresa, a marca – como, onde e quando desejar” (GABRIEL, 2010, p.77). Com o passar dos tempos e com a crescente informação obtida pelos consumidores, estes que agora passaram a ser mais rígidos e críticos, as organizações se viram obrigadas a focar no cliente, para atender seus desejos, afinal é para eles que as empresas produzem.
Na atual sociedade as pessoas não querem mais ser tratadas como simples consumidoras, elas segundo Kotler (2010) buscam não apenas satisfação funcional e emocional, mas também satisfação espiritual, nos produtos e serviços que escolhem. As empresas buscam oferecer soluções para os problemas das pessoas através de ideias, produtos/serviços inovadores, que facilitem a vida dos consumidores.
O novo consumidor ou consumidor 2.0 é importante influenciador dos novos produtos/serviços. Eles agora moldam as empresas ao seu perfil, pois as organizações têm que se adaptar a ele, sendo que “hoje é o consumidor que busca a empresa, a marca – como, onde e quando desejar” (GABRIEL, 2010, p.77). Com o passar dos tempos e com a crescente informação obtida pelos consumidores, estes que agora passaram a ser mais rígidos e críticos, as organizações se viram obrigadas a focar no cliente, para atender seus desejos, afinal é para eles que as empresas produzem.
Na atual sociedade as pessoas não querem mais ser tratadas como simples consumidoras, elas segundo Kotler (2010) buscam não apenas satisfação funcional e emocional, mas também satisfação espiritual, nos produtos e serviços que escolhem. As empresas buscam oferecer soluções para os problemas das pessoas através de ideias, produtos/serviços inovadores, que facilitem a vida dos consumidores.
As boas ideias se tornam cada vez mais valiosas, as ideias inovadoras quando colocadas em prática estão mudando o mundo. E com tanta influência no meio digital é notório a necessidade cada vez maior da existência de um comércio que preze a satisfação, comodidade e praticidade e agilidade para o cliente, em que os consumidores possam pesquisar preços e produtos, efetuar suas compras, dar opiniões e tirar dúvidas sobre os produtos/serviços vendidos, além de efetuar outras atividades de modo prático e eficaz, sem a necessidade de ir a um ponto físico da empresa, tudo através da internet, no meio digital por meio de computadores, televisões (Smart Tvs), Smartphones, etc. E também através das ferramentas de mídias sociais, que está em constante evolução nos dias atuais, e presente na vida da grande maioria das pessoas.
As mídias sociais são grandes influenciadoras desse alto nível de informação das pessoas, é por intermédio delas que elas ficam sabendo da reputação das empresas. Essas podem ser uma grande aliada ou uma grande vilã para as organizações, isso vai depender do nível de satisfação dos seus clientes. Interatividade é um conceito importante nos dias de hoje. O consumidor quer dar palpite e ser ouvido. E não abre mão de utilizar as ferramentas da web 2.0, que de acordo com Gabriel (2010, p.80)
Web 2.0 é o termo cunhado por Tim O’Reilly em 2005 para definir a web como plataforma de participação, por meio do qual se colocam conteúdos Blogs, sites de publicação de vídeos (como You Tube) e redes sociais (como Orkut, MySpace, Facebook, etc.) são exemplos de ferramentas da plataforma de web 2.0.
Vídeos no YouTube, blog e um site turbinado podem fazer com que a colaboração de seus consumidores aumente cada vez mais. Percebendo isso as organizações passaram a entrar nesse meio digital, a fim de conseguir um contato mais próximo com o cliente e monitorar tudo o que está sendo falado a seu respeito. Mas “No marketing em mídia social, você não consegue controlar completamente as mensagens; você da uma parte desse controle para seus clientes e críticos”
https://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-poder-do-consumidor-e-estrategias-empresariais-nos-espacos-digitais/103292/
As mídias sociais são grandes influenciadoras desse alto nível de informação das pessoas, é por intermédio delas que elas ficam sabendo da reputação das empresas. Essas podem ser uma grande aliada ou uma grande vilã para as organizações, isso vai depender do nível de satisfação dos seus clientes. Interatividade é um conceito importante nos dias de hoje. O consumidor quer dar palpite e ser ouvido. E não abre mão de utilizar as ferramentas da web 2.0, que de acordo com Gabriel (2010, p.80)
Web 2.0 é o termo cunhado por Tim O’Reilly em 2005 para definir a web como plataforma de participação, por meio do qual se colocam conteúdos Blogs, sites de publicação de vídeos (como You Tube) e redes sociais (como Orkut, MySpace, Facebook, etc.) são exemplos de ferramentas da plataforma de web 2.0.
Vídeos no YouTube, blog e um site turbinado podem fazer com que a colaboração de seus consumidores aumente cada vez mais. Percebendo isso as organizações passaram a entrar nesse meio digital, a fim de conseguir um contato mais próximo com o cliente e monitorar tudo o que está sendo falado a seu respeito. Mas “No marketing em mídia social, você não consegue controlar completamente as mensagens; você da uma parte desse controle para seus clientes e críticos”
(SZABO, 2010, p. 140). Se algum há algum consumidor insatisfeito, ele pode relatar sua insatisfação na web, em que todas as pessoas terão acesso, e caso a empresa não consiga resolver o problema com agilidade, a informação pode abalar negativamente a marca da empresa, demonstrando claro o poder de influência do consumidor, seja positivamente ou negativamente.
Mesmo diante dessa evolução, existem algumas empresas que não se adequaram ao novo sistema de comércio, em que o consumidor cita as regras. O consumidor passou a exercer grande influência sobre os produtos/serviços, a final é para ele que as empresas vendem. O consumidor participativo vem ganhado espaço no mercado, e as organizações bem preparadas dão total atenção a eles, a fim de criar um produto/serviço inovador que os satisfaça.
Mesmo diante dessa evolução, existem algumas empresas que não se adequaram ao novo sistema de comércio, em que o consumidor cita as regras. O consumidor passou a exercer grande influência sobre os produtos/serviços, a final é para ele que as empresas vendem. O consumidor participativo vem ganhado espaço no mercado, e as organizações bem preparadas dão total atenção a eles, a fim de criar um produto/serviço inovador que os satisfaça.
Para isso é investido constantemente pelas organizações em pesquisa de mercado, divulgação do produto, inovação, etc., para saber se o novo produto está condizente com o que as pessoas querem e se esse produto/serviço vai ter uma boa aceitação no mercado. Algumas empresas se utilizam de algumas ferramentas do E-commerce para se manter conectadas com seus consumidores, e serem mais atrativas aos olhos dos clientes, utilizando como atrativos aplicativos mobile para smartphones, smart Tvs, vendas nas redes sociais, etc., gerando assim comodidade e um diferencial atrativo buscado pelos consumidores. McAFEE (2010, p.97) cita que:
Parece claro que o Facebook e outras tecnologias semelhantes, quando implantadas dentro de uma organização, turvam a fronteira entre a vida pessoal e profissional do individuo. Essa fronteira terá que ser negociada e monitorada à medida que o SRS [software de Redes Sociais] corporativo se torne mais popular.
Se esse é o novo meio dos clientes se interagirem, se informarem e comprarem, as empresas estão tendo que se adaptar a esse novo cenário. Onde a comunicação entre as empresas e os consumidores se torna ao longo do tempo cada vez mais essencial, pelo fato de que a razão da sobrevivência das organizações são os consumidores, pois sem ninguém para comprar não haveria necessidade de produzir. As organizações devem buscar o meio de contato com o cliente mais atrativo e rápido e satisfatório para ele, utilizando-se de diversas ferramentas como, as redes sociais, e-mails, SMS, aplicativos mobile que permitam um relacionamento mais próximo com o cliente, contato direto com o cliente, etc., para coletar informações, divulgar o seus produto/serviço e se relacionar com o cliente.
Parece claro que o Facebook e outras tecnologias semelhantes, quando implantadas dentro de uma organização, turvam a fronteira entre a vida pessoal e profissional do individuo. Essa fronteira terá que ser negociada e monitorada à medida que o SRS [software de Redes Sociais] corporativo se torne mais popular.
Se esse é o novo meio dos clientes se interagirem, se informarem e comprarem, as empresas estão tendo que se adaptar a esse novo cenário. Onde a comunicação entre as empresas e os consumidores se torna ao longo do tempo cada vez mais essencial, pelo fato de que a razão da sobrevivência das organizações são os consumidores, pois sem ninguém para comprar não haveria necessidade de produzir. As organizações devem buscar o meio de contato com o cliente mais atrativo e rápido e satisfatório para ele, utilizando-se de diversas ferramentas como, as redes sociais, e-mails, SMS, aplicativos mobile que permitam um relacionamento mais próximo com o cliente, contato direto com o cliente, etc., para coletar informações, divulgar o seus produto/serviço e se relacionar com o cliente.
As empresas que preservam os direitos do consumidor estão mais respeitadas no mercado, se sua reputação é boa ela se torna fonte de referência para os demais consumidores, e se realmente oferecerem produtos/serviços muito bons, atrelado com uma boa estratégia de divulgação, e utilizando de forma eficaz essas ferramentas de mídias digitais a empresa tem grandes chances a se tornar um grande concorrente no mercado.
Esse meio de divulgação gera grande discussão, pois se não administrado corretamente e se a organização não satisfizer o cliente ela pode se prejudicar. Do mesmo método que as mídias sociais podem atrair o consumidor ela também tem o poder de afastá-lo. Dados da pesquisa feita pela IDG Now revelam que:
Os consumidores buscam informação e comunicação, mas as empresas muitas vezes falham em suas tentativas de ingressar nessas redes, prejudicando inclusive sua imagem. Segundo Zeus Kerravala, vice-presidente sênior do Yankee Group, “As mídias sociais estão mudando o modo como negócios, clientes e empregados interagem, e isso cria oportunidades significativas para que contact centers e empresas aumentem a integração dessas ferramentas em seus processos de negócio”. (Fonte: IDG Now, 2010)
Não há chance de sobrevivência de marcas sem autenticidade quando o marketing boca a boca se torna o novo meio de propaganda, pois a grande maioria dos consumidores prefere acreditar em outras pessoas que utilizaram um serviço ou fizeram uma compra na determinada empresa, ao acreditar no que a própria empresa fala sobre si mesma (KOTLER, 2010, p.44). De modo que apenas a honestidade e a autenticidade funcionarão, pois com todos esses meios se tornou muito fácil detectar possíveis mentiras, ou más condutas lançadas pelas organizações.
Portanto muitas empresas ainda estão passando pelo processo de mudança de comportamento para se adequar as novas exigências do mercado, em que o consumidor rege as tendências e busca novidades a cada momento. As empresas que mais se destacam são aquelas que conseguem se utilizar de uma boa ideia inovadora para gerar um produto/serviço contundente no mercado, ou seja, uma novidade que atice não só a curiosidade das pessoas mais também suas necessidades.
Deste modo as empresas que estão em crescente desenvolvimento, focam no consumidor participativo com o intuito de atender a todos os seus desejos, e conquistá-lo emocionalmente, assim o fidelizando. De modo que esse novo modelo de consumidor tem grandes vantagens para as organizações, pois se elas trabalharem de modo efetivo e honesto esses próprios clientes criarão uma boa reputação para a marca da empresa, caso contrário esse novo modelo de consumidor tem o poder de difamar a empresa, tornando-a má vista pela sociedade. Sendo que no mundo contemporâneo o cliente tem cada vez mais influência e “poder” sobre as empresas.
Esse meio de divulgação gera grande discussão, pois se não administrado corretamente e se a organização não satisfizer o cliente ela pode se prejudicar. Do mesmo método que as mídias sociais podem atrair o consumidor ela também tem o poder de afastá-lo. Dados da pesquisa feita pela IDG Now revelam que:
Os consumidores buscam informação e comunicação, mas as empresas muitas vezes falham em suas tentativas de ingressar nessas redes, prejudicando inclusive sua imagem. Segundo Zeus Kerravala, vice-presidente sênior do Yankee Group, “As mídias sociais estão mudando o modo como negócios, clientes e empregados interagem, e isso cria oportunidades significativas para que contact centers e empresas aumentem a integração dessas ferramentas em seus processos de negócio”. (Fonte: IDG Now, 2010)
Não há chance de sobrevivência de marcas sem autenticidade quando o marketing boca a boca se torna o novo meio de propaganda, pois a grande maioria dos consumidores prefere acreditar em outras pessoas que utilizaram um serviço ou fizeram uma compra na determinada empresa, ao acreditar no que a própria empresa fala sobre si mesma (KOTLER, 2010, p.44). De modo que apenas a honestidade e a autenticidade funcionarão, pois com todos esses meios se tornou muito fácil detectar possíveis mentiras, ou más condutas lançadas pelas organizações.
Portanto muitas empresas ainda estão passando pelo processo de mudança de comportamento para se adequar as novas exigências do mercado, em que o consumidor rege as tendências e busca novidades a cada momento. As empresas que mais se destacam são aquelas que conseguem se utilizar de uma boa ideia inovadora para gerar um produto/serviço contundente no mercado, ou seja, uma novidade que atice não só a curiosidade das pessoas mais também suas necessidades.
Deste modo as empresas que estão em crescente desenvolvimento, focam no consumidor participativo com o intuito de atender a todos os seus desejos, e conquistá-lo emocionalmente, assim o fidelizando. De modo que esse novo modelo de consumidor tem grandes vantagens para as organizações, pois se elas trabalharem de modo efetivo e honesto esses próprios clientes criarão uma boa reputação para a marca da empresa, caso contrário esse novo modelo de consumidor tem o poder de difamar a empresa, tornando-a má vista pela sociedade. Sendo que no mundo contemporâneo o cliente tem cada vez mais influência e “poder” sobre as empresas.
As organizações que não se adaptarem aos seus consumidores acabarão perdendo o espaço para a concorrência. Por isso que o consumidor deve ser ouvido e tratado como se a organização existisse exclusivamente para ele, pois ele é a fonte da qual a empresa existe, sem clientes para a empresa vender seus produtos e/ou serviços não haveria empresas no mundo. As empresas que conseguirem gerir melhor seu negócio de forma criativa e eficiente, ou seja, que atraia o cliente com produtos/serviços inovadores, e consiga manter um bom controle gerencial irá se destacar no mercado.
De modo que ainda existem muitas organizações que não estão preparadas para o novo conceito de mercado, com clientes mais exigentes, participativos, e tecnológicos, já outras buscam cada vez mais se utilizar das novas ferramentas surgidas na web, para se destacar e ter um diferencial atrativo, que muitas vezes a junção de produtos/serviços de qualidade, mais diferencial atrativo, como uma boa relação com os clientes, um bom atendimento, prazos de entrega pontuais, um pós-venda eficiente, produtos inovadores, e um eficiente meio de divulgação, é o bastante para deixá-lo satisfeito, que separados parecem muito complicado mais são atitudes simples que juntas agregam valor e fazem total diferença no comportamento do consumidor.
https://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-poder-do-consumidor-e-estrategias-empresariais-nos-espacos-digitais/103292/
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