Uma pesquisa realizada pela Amdocs, líder no fornecimento de sistemas e serviços de experiência do cliente, apontou uma oportunidade para que prestadores de serviços melhorem a experiência do cliente e diminuam os custos dos call centers.
Ao associar os perfis dos clientes nas mídias sociais com as informações armazenadas no sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e usar técnicas de análise e Big Data para identificar reclamações relevantes nesses canais, os prestadores de serviços podem antecipar-se e até resolver essas demandas antes que elas chegem ao call center.
A pesquisa é composta de duas partes: uma enquete que explora a prontidão no atendimento ao cliente via mídias sociais, conduzida pela Ovum, e outro estudo conduzido pela Coleman Parkes que examinou as atitudes dos consumidores nas mídias sociais, quando utilizadas como canal de atendimento ao cliente.
Veja alguns destaques:
68% dos clientes optam pelas mídias sociais pois não têm disponibilidade para falar por telefone.
50% dos consumidores preferem usar as mídias sociais em vez de ligar para a central de atendimento.
50% dos clientes já tentaram se comunicar com o seu prestador de serviços para atendimento ao cliente via mídias sociais
3/4 desse total nunca receberam uma resposta ou resolução
O que deixou 80% deles frustrados e sem escolha a não ser ligar para o call center.
52% dos consumidores esperam um retorno dentro de 30 minutos após o contato...
...mas apenas 24% dos prestadores de serviços respondem dentro desse período.
64% dos clientes estariam dispostos a compartilhar sua identidade nas redes sociais com o prestador de serviços
48% gostariam de receber ofertas personalizadas e relevantes via mídias sociais das empresas que são clientes.
Em contrapartida, 93% dos prestadores de serviços declararam que não conseguem identificar os perfis de mídias sociais dos seus clientes
64% deles não armazenam as interações nas mídias sociais no banco de dados do CRM.
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