quinta-feira, 24 de maio de 2012

Reclamação 2.o Como resolver os problemas de empresa

Reclamação 2.0: como resolver problemas com empresas usando a web

Faça da internet uma grande aliada e utilize algumas ferramentas para alcançar soluções rápidas.

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Por Ráisa Guerra em 21 de Maio de 2012

Na hora de reclamar, troque o telefone pelo teclado (Fonte da imagem: Reprodução/Thinkstock)
É fato que o que cai na internet se espalha rapidamente, ganhando grande visibilidade. O problema — pelo menos, para as empresas — é quando essa “fama” acontece no mau sentido: os internautas também podem utilizar o meio virtual para realizar reclamações de serviços, dar exemplos de um mau atendimento ou mesmo contar sobre os problemas que estão tendo com uma determinada marca.

Trata-se do chamado "consumidor 2.0", que tem em suas mãos uma ferramenta poderosa em que é possível fazer mais “barulho” do que se imagina: hoje, um problema pode ganhar grandes proporções pelo simples ato de se criar uma hashtag ou mesmo por clicar na opção "compartilhamento" do Facebook.

Sabendo disso, mais e mais empresas investem na área de atendimento online, tornando a web uma boa forma de você ter seus direitos atendidos rapidamente — além de ser uma ótima opção para quem já não aguenta ficar horas no telefone (escutando aquelas músicas de espera) para que uma simples reclamação seja feita.

“Xingue” muito no Twitter

Acredite: 140 caracteres podem ser a solução para o seu problema. Segundo uma pesquisa realizada pela Folha.com, as redes sociais são, hoje, o melhor canal para se reclamar sobre as empresas. E o Twitter é o personagem principal dessa história.

O Twitter pode te ajudar a obter um atendimento rápido (mas não precisa esbravejar para que isso aconteça) (Fonte da imagem: Reprodução/ Shutterstock)

Colocando em dados: de acordo com o levantamento em questão, as reclamações feitas pelo microblog são respondidas 8,4 mil vezes mais rápido do que as que são realizadas no Procon.

Tal eficiência não passou despercebida para o publicitário Rui Fontoura, de Blumenau-SC. Segundo ele, após utilizar o contato por telefone para tentar cancelar a fatura de um cartão que ele nunca havia utilizado e não obter solução, ele publicou na conta pessoal do microblog dois tweets sobre o assunto.

Para a surpresa do publicitário, cerca de meia hora depois uma conta oficial do banco envolvido o respondeu, passou a segui-lo e perguntou o telefone para contato. “Uma atendente me ligou e ouviu meu problema. Uns dois dias depois, ligou novamente para me avisar que tinha anulado a cobrança. Foi um tratamento rápido e eficiente. Antes de optar pelo Twitter, não conseguia resolver nada por telefone com o mesmo banco. Pela internet, já foi outra história”, completa Fontoura.

#SAC 2.0

O que aconteceu com o publicitário Rui Fontoura é um dos indícios mais atuais do uso do Twitter pelas empresas: o chamado “SAC 2.0”. Muitas já possuem uma equipe especializada para monitorar os mentions no microblog e, assim, ajudar os consumidores sem que eles tenham feito uma reclamação direta para a conta oficial da marca.

Canal do Peixe Urbano para atender os consumidores (Fonte da imagem: Reprodução/@PeixeUrbanoSAC)

É o caso do Peixe Urbano que, além de utilizar a internet como plataforma de venda, possui um perfil (@PeixeUrbanoSAC) para acompanhar e atender as reclamações divulgadas pelos consumidores nas redes sociais.

Segundo o SAC da empresa, a política é realizar um tratamento rápido e personalizado através das mensagens trocadas no Twitter. “Com o atendimento 2.0, podemos localizar problemas e ir atrás das resoluções sem nem mesmo o usuário vir até nós. Com isso, além de obtermos uma boa impressão, também conseguimos realizar uma rápida resolução de eventuais problemas ou dúvidas”.

Compartilhe por aí!

Se no Twitter a resposta para as reclamações vêm entre 5 minutos e 2 horas (com a resolução em até 24h), ainda segundo a pesquisa realizada pela Folha.com, o Facebook também não deixa por menos: na rede social de Mark Zuckerberg a resposta ocorre entre 30 minutos e 6 horas (e a resolução também pode ser feita em até 24h).

Ou seja: dá para “xingar muito” no Facebook também. Até porque a resposta vem mais rápido do que por outros meios convencionais, além de ser uma forma de ganhar muitos “compartilhamentos” para o seu problema.

Site que “adora” uma reclamação

Um dos maiores sites brasileiros para reclamações, o Reclame Aqui é gratuito e aberto a qualquer pessoa, sendo apenas necessário fazer um cadastro para utilizar os serviços do domínio.

A política do site envolve “conectar” as empresas cadastradas aos consumidores de forma clara, mostrando aquelas reclamações que foram atendidas e as respostas obtidas no processo.

O Reclame Aqui também apresenta os índices das melhores empresas para atendimento (Fonte da imagem:Reprodução/Reclame Aqui)

O empresário Bruno dos Santos Rodrigues, de Guararapes-SP, teve um caso bem-sucedido ao utilizar o Reclame Aqui. Na época, ele estava com um problema relacionado à qualidade da internet, que só tinha a velocidade de 1 MB no bairro em que ele morava e que ficava “caindo” a todo instante. “Menos de sete dias depois de a reclamação ter ido parar no site, disponibilizaram uma internet de 4 MB e ainda 60% de desconto por um ano. Fiquei bastante satisfeito”.

Além de dar visibilidade às reclamações, o Reclame Aqui também gera um ranking atualizado das empresas, seguindo critérios que vão desde o número de reclamações ao índice de solução. Tais dados podem informar aos consumidores (antes que estes realizem uma compra) a “fama virtual” de uma empresa, evitando futuros problemas.

Você não está sozinho

Assim, tudo se tornou questão de visibilidade: com a internet, você não precisa mais enfrentar o problema com uma marca sozinho. Agora, várias pessoas podem acompanhar o modo como a empresa está lidando com o seu dilema — algo que contará muito para a reputação da marca em questão.

Através da internet, você pode dividir o seu problema com várias pessoas (Fonte da imagem:Reprodução/Thinkstock)

Por isso, é importante pesquisar nos sites das empresas os perfis de “SAC 2.0” disponibilizados e ter uma boa conduta para lidar com o processo (mesmo que a dor de cabeça tenha sido grande): seja sempre claro, educado e objetivo na dúvida ou problema que você busca resolver. Dessa forma, você poderá usar a internet ainda mais a seu favor.

Fonte: Folha.com

Como avaliar sua atuação na web?

Medir resultados da sua estratégia de social media não é uma tarefa fácil e muitas vezes nem mesmo compreendida. Cerca de 50% das empresas não sabem o valor de estarem no LinkedIn, por exemplo. O mesmo número de empresas não sabe o real valor de impacto dos blogs sobre as métricas de negócios e 53% não conseguem analisar o ROI no Twitter. São muitas variáveis e contextos, mas uma coisa é certa: elaborar uma estratégia de mídia social para empresas requer muito empenho e dedicação.

Mais importante do que recolher os dados, é saber o que recolher, como recolher e o que fazer com eles. Dados por si só não servem para nada. É preciso extrair algo deles, dando certa utilidade e, com isso, realizando uma medição de todo seu empenho. Abaixo confira 4 passos que formam um guia básico, adaptado pelo blog, para medir os resultados da sua estratégia de mídias sociais:

Passo 1: estipule os objetivos

Sua empresa precisa definir e ter bem delimitado quais são os indicadores-chave de desempenho (key performance indicators, ou KPIs) para as redes sociais. Os objetivos precisam ser mensuráveis e as métricas precisam estar em sintonia com a linha de negócios que a empresa possui. Não há como caminha para um lado contrário ao do pensamento empresarial. Exemplos de indicadores-chave de desempenho para o Twitter são:

Número de fãs por cidade, segmento, sexo ou região demográfica;
Porcentagem de comentários negativos e positivos sobre um determinado produto ou marca;
Atendimento ao cliente e os custos que as mídias sociais reduziram nesse serviço;
Feedback sobre ideias e sugestões de melhores ou reclamações.

Passo 2: medindo os resultados com Google Analytics

Sua empresa precisa ter em mente que nada é tão fácil ou tão difícil de ser analisado. Se for um dos dois, algo já está errado antes mesmo de ser verificado. O segundo passo se resume a medir os resultados colhidos durante a campanha e alguns pontos devem ser observados:

Crie filtros para as campanhas nas redes sociais. Verifique quais ações estão partindo de quais mídias sociais;
Crie landing pages para as mídias sociais: ofereça conteúdo atraente para uma mensagem mais clara, variando conforme sua campanha e a mídia a ser usada. Algum lugar deverá ser a página de destino contento suas informações. Ofereça vários caminhos e um ponto comum;
Acompanhe as interações com as mídias sociais no site: se os usuários não estão interagindo com o conteúdo de seu site, algo precisa ser rapidamente mudado.

Outras ferramentas gratuitas são:

Exemplos de ferramentas pagas:

Passo 3: interpretação dos dados

Você deve ter atenção aos dados das diferentes redes sociais. A análise do Facebook se diferencia da análise do Twitter, por exemplo. No caso da rede social de microblogs, 3 fatores são os essenciais,como perfis, atividade e engajamento. Já na rede de Mark Zuckerbeg, pode-se verificar dados qualitativos, quantitativos e atividade.

No Twitter, analise:

Perfis: veja o sobe e desce no número de seguidores, quantas tweets são relacionados à sua empresa e a média diária de publicações;
Atividade: nesse quadro entram o número de clicks, RTs, o tipo de conteúdo publicado e qual a estrutura de tweet que tem recebido o melhor CTR;
Engajamento: menções à uma palavra-chave, conteúdo das palavras-chave e análise de sentimento.

No Facebook, analise:

Dados quantitativos: número de likes, número de páginas visualizadas e referências externas.
Dados qualitativos: usuários, idioma, localização e tipo do feedback.
Atividade: mensagens visualizadas, interações, comentários, horários das interações e número de links públicos.

Passo 4: confira sua estratégia

Será que você está cumprindo suas metas estipuladas lá no primeiro passo? Se a resposta é positiva, parabéns! Não se esqueça de medir e agir com os resultados colhidos e analisados, sempre ficar atento para captar possíveis melhorias e sempre procure obter resultados ainda melhores. Porém, caso a resposta seja negativa, mude, logo! Identifique as métricas que estão obtendo os piores resultados. Abaixo segue algumas dicas para sua empresa improvisar:

Publique outros conteúdos ou em formatos diferentes;
Publique mais ou menos, dependendo do seu caso;
Estude seu público-alvo e seu comportamento e veja o que pode ser oferecido a eles. O que você gostaria que fosse oferecido a você? Pense também como o usuário;
Você responde aos comentários de seus usuários? Quantas vezes? Quando você responde? Verifique a sua interação com eles;
Quem são seus usuários? O que eles não estão fazendo? O foco sempre é o cliente;
Metas surreais? Talvez seus objetivos necessitem ser mais tangíveis.

Há muitas razões para você monitorar sua empresa nas redes sociais. O importante é você ter sempre em mente como trabalhar e montar um relatório com os dados obtidos, lembrando sempre que existem as oportunidades e os riscos de se realizar essas análises. Na dúvida de como começar o monitoramento, é só conferir diversas dicas espalhadas por aí. Mídia social também é uma arte. Se não souber interpretá-la, de nada adianta todo o esforço do artesão.

Por Cleyton Carlos Torres, jornalista e blogueiro

Acesse o Artigo Original: http://www.blogmidia8.com/2011/09/guia-basico-para-medir-os-resultados-da.html#ixzz1vnZp0HgR

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Cris Mattar

sábado, 5 de maio de 2012

Seminário de Mídias Digitais discute o poder das ferramentas da web

Com o objetivo de discutir e orientar sobre a forma como as novas mídias estão integradas nas práticas sociais e as maneiras de exploração da web 2.0, o ‘II Seminário Mídias Digitais e Transformação Social: novas possibilidades nas redes sociais’, reuniu centenas de profissionais e estudantes da área de comunicação na noite dessa sexta-feira, 27, no Quality Hotel Aracaju, no bairro Coroa do Meio. Realizado pelo Governo de Sergipe, através da Secretaria de Estado da Comunicação Social (Secom), o evento propõe promover o debate e levar conhecimento sobre a forte influência exercida por essas mídias na comunicação.

Em sua segunda edição, o seminário – direcionado especialmente para os assessores de comunicação do Governo do Estado, mas sem deixar de lado alunos, professores, profissionais e demais interessados no tema –, ofertou 300 vagas para participação, que foram preenchidas logo nos primeiros três dias de inscrição, demonstrando uma forte demanda e interesse nesta área de conhecimento.

O secretário de Estado da Comunicação, Carlos Cauê, explica que a importância da iniciativa se dá principalmente pelo fato de ainda ser muito pequena a reflexão sobre as mídias sociais, a cultura digital e questões ligadas à rede digital. “Ficamos orgulhosos por ser o Governo do Estado o protagonista dessa reflexão em Sergipe. É uma maneira de nos atualizarmos em relação às novidades que esse ambiente de comunicação tem trazido, assim como é, também, uma oportunidade para que os assessores de comunicação do governo sincronizem, cada vez mais, o entendimento da equipe como conjunto, sobre a comunicação digital”, revelou o secretário.

Ainda de acordo com Cauê, o seminário oferece a chance de integrar ainda mais a rede de comunicação do governo, uma vez que tais ferramentas transformaram a maneira de se pensar e gerir comunicação.

“O evento nos permite trazer os novos desafios apresentados nessa área e ao mesmo tempo aprendermos um pouco mais sobre esta. Hoje não é possível pensar comunicação sem levar em consideração as ferramentas da mídia digital. Porque, a partir destas ferramentas, a comunicação deixou de ser um privilégio do governo ou dos profissionais de comunicação para tornar-se parte do cotidiano da população, que emite opinião, críticas e análises através de redes como Orkut, Facebook e Twitter. Há um amplo diálogo ocorrendo na sociedade via mídias digitais e o governo precisa estar presente nisso, como já fazemos há algum tempo para construção de uma imagem adequada”, sintetizou Carlos Cauê.

“A principal vertente de um evento como este é trazer essa discussão que ainda se apresenta muito nova na comunicação como um todo. Como este é um segmento que muda muito rápido, é importante que se incentive a discussão permanente, pois as inovações tecnológicas tornaram a comunicação muito dinâmica e iniciativas como esta faz bem tanto para o governo, quanto para o mercado e a academia, ajudando no desenvolvimento da comunicação no estado”, declarou o secretário adjunto da Comunicação, Sales Neto.

Palestrantes

Para tratar do tema de forma objetiva, o evento conta com a participação de palestrantes que se tornaram referência no assunto, como é o caso de Martha Gabriel, que se apresentou na noite de abertura, e Gil Giardelli, Fábio Bito Teles e Rodrigo Capella, que se apresentarão no segundo e último dia da programação, neste sábado, 28.

A especialista internacional em comunicação digital, Martha Gabriel, ministrou palestra com o tema ´Redes Sociais: Oportunidades e Riscos´. Ela explicou que as plataformas de redes sociais como o Twitter, Facebook e LinkedIn têm crescido muito e modificado o modo como as pessoas se comportam e interagem. O ser humano é um ser social. Conforme as tecnologias de comunicação e informação evoluem e permitem maior penetração espacial e colapso temporal, mais isso favorece a função social do homem. Nesse sentido, a internet apenas colabora com a tendência que sempre existiu na essência social humana, e as pessoas tendem a usá-la cada vez mais para se relacionarem.

Desafios

Dando continuidade à temática explorada na primeira edição, ao abordar a forma como as novas mídias estão sendo integradas às práticas sociais, o evento contribui para alertar sobre as possibilidades do estreitamento da relação entre o poder público e a sociedade, através das redes sociais e a necessidade de que esta discussão seja feita tanto na esfera pública, como voltada à comunicação institucional.

A percepção do tema pelo público, neste ano, porém, apresenta uma nítida diferença em relação à edição anterior. Num intervalo de tempo de dois anos, sendo que a primeira edição ocorreu no ano de 2010, a diversificação das plataformas e a ampliação do acesso às redes sociais criaram a dimensão significativa que certas redes possuem na vida prática da sociedade, facilitando o reconhecimento do impacto ocasionado por estas ferramentas, ao passo que tornam seu domínio ainda mais complexo.

Para o coordenador do Núcleo de Cultura Digital da Secom, Domingos Lessa, esta diferença fica evidente pela insegurança de muitos profissionais de comunicação em relação ao universo das redes sociais. “Naquela época, o próprio assessor tinha receio de estar presente nas redes sociais. A gente precisava explicar para ele o que eram as redes sociais e o porquê que ele e sua secretaria ou órgão assessorado deveriam estar ali. Hoje, percebo que este panorama se modificou, pois as indagações vão além da conceituação. Eles já entendem a importância das redes, o receio hoje se define por algo mais complexo, no entendimento de como proceder em relação à possíveis crises que surjam nesse meio”, esclareceu o coordenador.

Outro desafio que apresenta um lado positivo e negativo ao mesmo tempo é a efemeridade das redes. No ambiente digital, as mudanças acontecem rápido demais e os produtos acabam por ter um tempo de vida e relevância muito volúvel. “As redes sociais e o impacto causado por elas mudam rapidamente. Mas da mesma maneira, elas saem de foco e dão espaço para outras que surgem. O desafio está em cada assessoria entender como cada uma delas deve participar de cada uma dessas redes, pois há uma comunicação específica para cada uma. Além de compreender que se deve levar em conta quem é o seu público e como levar essas informações e conteúdos para esse público”, explicou Domingos Lessa.

Para o estudante de jornalismo, José Rivaldo Soares, as redes sociais mudaram o perfil do público que consume informação, transformando o modo de se fazer jornalismo e publicidade. “É legal o governo disponibilizar essa discussão para quem estuda ou trabalha com comunicação, pois isso demonstra a preocupação com a nossa categoria e com o tipo de profissional que se está formando para o mercado,” revelou o futuro jornalista.

De acordo com o estudante de publicidade Pedro Lisboa, o seminário oferece a oportunidade de dimensionar e avaliar o posicionamento das empresas em relação ao assunto abordado. “Eu trabalho com isso e essa área possui um campo muito aberto, com muitas oportunidades. O seminário trouxe palestrantes muito bons, como Martha Gabriel, que é referência nacional no assunto. Isso é bem legal, enfatizou o estudante.

Novidade

Mais uma novidade desta edição foi a transmissão em tempo real das palestras. A ideia se justifica pela alta demanda de inscritos e tem o intuito de divulgar o evento para quem não pode comparecer ao local onde estava sendo realizado o seminário.

A proposta teve a parceria da Universidade Tiradentes (Unit), que se disponibilizou em exibir a transmissão nos auditórios da instituição. A transmissão ao vivo também foi disponibilizada no site da Agência Sergipe de Notícias, no blog no Governo e em outros canais que retransmitiram o conteúdo através do canal da Unit.

Fonte: http://www.faxaju.com.br

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